Não moro em
Cascais, não me dá jeito nenhum ir a
Cascais a um consulta médica. Mas quando temos um seguro de saúde vamos à clínica, onde o nosso médico dá consultas, abrangida por esta regalia.
Ligo para a
CUF a marcar a consulta. Tem uma vaga amanhã às 18h. Não pode ser mais tarde? Não podia. Só podia ter vaga a esta hora, mais tarde não, era a última hora do médico.
Só saio às 18h. Lá faço uma ginástica e saio 15 minutos mais cedo. Vou autoestrada fora o mais rápido que consigo à hora de ponta. Dois acidentes depois, 40 km de Lisboa a Cascais chego à Clínica, com 15 minutos de atraso.
A máquina de
check-in automático (coisa fina!) não me permite inscrever. Dá-me uma senha para ser atendida por uma das meninas do balcão.
O sistema automático de gestão de senhas assinala o meu número.
- É este o seu número? Espere aqui que a minha colega já a atende.
Indica-me um lugar vazio. Três meninas no balcão, duas atendem clientes, outra fala ao telefone.
Espero coladinha ao balcão. Sabem como é, a pressão da presença. Aparece outra
colega.
- É para quê?
- Tenho consulta para este médico.
Verifica no computador. Ah! Mas agora tem pessoas à sua frente.
- Sim? A consulta está atrasada? É que tenho consulta para as 18h.
- Agora já chegou este doente e mostra-me na lista o doente das 18h20.
Pergunto se as consultas são por marcação ou por hora de chegada, ao que me responde que eu fiz a admissão mais tarde do que o doente seguinte.
Explico que nem sequer consegui fazer a admissão pois a máquina automática não me permitiu e as meninas do balcão ainda não tiveram tempo para me atender.
- Espere à porta do doutor que ele fará a gestão das consultas.
Assim faço, numa porta já bem composta com pessoas à espera.
Assisto à saída dos doentes anteriores a mim, cumprimento o médico. Vai ao computador e volta para me informar que tenho um doente antes de mim.
Explico que deve ser engano pois a minha consulta está marcada para as 18h e a do doente seguinte para as 18h20.
Que não. Que o outro doente chegou primeiro.
Pensava que as consultas eram com hora marcada, pois seria para mim muito melhor chegar às 19h. Insistem com a mesma história da Carochinha.
Volto para o balcão e peço o
Livro de Reclamações.
Informam-me que tenho de esperar por outra colega.
Explico em Português simples, conciso e directo.
- Tenho direito a obter o
Livro de Reclamações, tal como está afixado bem à minha frente, e qualquer funcionário tem de mo facultar. É a lei.
Perguntam-me o nome. Volto a explicar que não tenho de dar o nome para facultarem o livro. Só me pode dar o livro depois de dar o nome. Dou o primeiro. Querem mais, Acrescento o segundo.
Lá devem ter conseguido identificar-me no computador e vão buscar o livro. Pelo menos assim acreditei.
Sentei-me finalmente e abri o computador. A funcionária volta sem livro para pedir que a acompanhe pois a gerente pretendia falar comigo.
Volto a explicar que não a acompanharei a lugar algum - A lei indica que tenho de fornecer a minha identificação e perante isto me TÊM de facultar o livro de reclamações – enquanto entrego o meu cartão de cidadão.
Não quero falar com mais ninguém. Quero apenas o
Livro de Reclamações. Continuo sentada a escrever no computador.
Aparece uma outra funcionária com o
Livro de Reclamações na mão.
Fica à espera que eu comece num churrilho de reclamações.
Calmamente, estendo a mão e digo apenas - Muito obrigada.
Fica com uma expressão de surpresa. Os portugueses gostam mais de dizer mal, reclamar com quem lhes aparece à frente e menos de exercer o seu direito nas estâncias adequadas. Não iria gastar o meu latim com a senhora. Não iria enervar-me (mais). Pretendia
reclamar por escrito à entidades competentes e deixar de falar com funcionários de uma clínica-empresa que não respeita os seus doentes-clientes.
- Não me pode explicar o que aconteceu?
Muito sucintamente lá explico que não respeitam os doentes-clientes. Fazem marcações por hora, sem qualquer flexibilidade, atendem os doente-clientes sempre com atraso relativo à hora marcada e não respeitam a marcação fazendo entrar os doentes que chegam primeiro.
A senhora faz o ar mais admirado do mundo.
- Ah! Mas é por hora marcada, não por hora de chegada!
- Não faça esse ar surpreendido pois já várias funcionárias me explicaram que têm de fazer entrar primeiro quem chega primeiro.
Dedico-me ao livrinho vermelho, um direito da democracia, que é reclamar no
Livro de Reclamações quando nos sentimos lesados, ou desrespeitados por entidades privadas.
Escrevo a reclamação, assino, verifico a entidade para onde posso enviar a minha copia da reclamação e entrego o livro com um “muito obrigada”. Boa educação é fundamental e ainda mais se estamos a reclamar. Se não gostamos de ser desrespeitados não devemos desrespeitar os outros, principalmente quando não têm culpa no sucedido.
As senhoras que me atenderam não têm culpa das ordens absurdas que recebem. Já a
Clínica CUF Cascais tem toda a responsabilidade em implementar e fiscalizar a aplicação de regras claras, transparentes e justas que respeitem os direitos dos seus clientes, que por acaso até são doentes.
Claro que estou super chateada com a situação. Chateada por a
CUF Cascais me ter feito sair mais cedo do trabalho alegando hora marcada para a última consulta do dia; Estou chateada por não respeitarem o acordo que fizeram comigo – a hora a que se comprometeram prestar-me o serviço; Mais chateada ainda por prestarem o serviço primeiro a um cliente com quem tinham acordado prestar o serviço depois do meu.
Gosto de regras simples e claras. Se a regra fosse consulta por hora de chegada, ótimo. Teria saído do trabalho a horas. Conduziria calmamente até
Cascais, tirava senha e esperava pela minha vez.
Tenho a certeza que teria consulta. Assim, gastei dinheiro em gasolina, portagens e fiquei sem consulta. Fui triplamente lesada pela
Clínica CUF Cascais.
E isto não é um caso isolado. Na primeira vez que fui a esta consulta, tive o cuidado de ligar antes de sair para saber do atraso das consultas. Penso que seja uma coisa normal de pessoas que gerem horários apertados. Nessa altura a consulta também estava atrasada, cheguei na minha vez e quem tinha consulta depois de mim entrou primeiro. Gostam de ter muitas pessoas na sala de espera é o que é. E estão mal acostumados. As pessoas dizem mal, mas não vão embora e voltam novamente.
Eu não. Já me desrespeitaram uma vez, acatei e voltaram a repetir. E vão voltar a fazê-lo até que isto se volte contra si. Até que perceberem que começam a perder clientes.
É a velha máxima de tudo fazer para atrair um cliente e NADA fazer para o reter. Ainda não leram os grandes livros de gestão que explicam que custa muito mais angariar um cliente, do que manter os que se tem. Ou seja, é preciso menos dinheiro para manter satisfeitos os atuais clientes, do que gastar dinheiro a arranjar novos.
Infelizmente ainda há muitas empresas que pensam estar na Era da Oferta. Eu tenho um produto/ serviço, faço publicidade e ganho clientes. A era da publicidade já ficou lá atrás nos anos 70! Agora estamos na Era do Serviço. Os clientes têm consciência da qualidade do serviço e procuram empresas que a satisfaçam. Passámos da PUBLICIDADE para o SERVIÇO AO CLIENTE. Acordem, estamos já na segunda década do século XXI!
Não entendo como pessoas que gerem tantas clínicas podem ter regras oficiais e depois outras regras oficiosas. Uma regra para quem liga a marcar consulta, outra para quem aparece na consulta.
Esta prepotência tem de acabar. E isto só irá acontecer quando os cidadão exercerem os direitos que a lei já lhes consagra.
É até compreensível, depois de tantos anos em regime de ditadura, tenha ficado enraizado na nossa cultura o dizer mal, mas não reclamar.
Até ao 25 de Abril não se podia falar, dizer mal de ninguém, nem do Estado, nem do governo, nem de quem detinha o poder. O grupo CUF é até um grupo que vem do tempo da ditadura. Dizia-se mal entredentes, aos amigo, junto à família, sempre com medo de ser preso.
Depois da revolução do cravos foi um vê se te avias! Agora os Portugueses podem dizer mal e fazem-no! É pena é que o façam da forma menos eficaz. Dizem mal, barafustam e até gritam com os desgraçados dos funcionários das finanças, da segurança social e das clínicas privadas. Não reclamam por escrito, não apresentam queixa às autoridades, sempre com medo de “problemas”. Já não vivemos na ditadura. Ganhamos a democracia e temos de fazê-la funcionar.
Precisamos de cidadãos conscientes que cumpram e façam cumprir os deveres cívicos. Temos o direito de ser
respeitados e tratados com
dignidade. Temos a obrigação de exigir o mesmo dos outros, sejam cidadãos individuais ou coletivos.
Só assim teremos uma sociedade mais justa.
